コールセンターのクレームで泣く程、辛い思いをしていませんでしょうか。
コールセンターのクレームを言ってくるような人たちは、電話越しの私たちも普通の人間だということを忘れて、とにかく罵倒してきます。
憎しみを持った会社の分身かのように、責め込んできます。
直接対面で話していないから、余計攻撃力が上がっています。
あなたの言っているそれ、言葉の暴力ですよ。
と言ってしまいたいほどです。
聞いているこっちは、仕事だからと、とにかく精神すり減らして対応しなければなりません。仕事じゃなければ絶対お断りですよね。
こちらのページではクレームの電話を出てしまって、悩む人に心に余裕が作れればと思い、コールセンターの経験者がやっていたストレス解消法をご紹介します。
１．コールセンターのクレーム｜精神を壊すレベル
コールセンターの仕事でクレームばかりではないけれど、一日もしくは一週間に何回かは訪れるクレームの電話がとにかく嫌になりますよね。
電話をとったら、突然クレームを言われるあの緊張感がいつになっても慣れないと思います。
・あなたと話しても意味がない
・あなたがどう考えているのか教えてよ
・あなたの上司を今すぐ出してください
・あなたの話し方が気に入らない、名前教えて
・こんな人しか電話に出ない会社だから、、、
こんなように急に個人攻撃が始まることもあります。コールセンターの仕事は、ただ会社の代わりに対応するだけの立場なのに、理不尽極まりないクレームがあります。
電話に出ている自分が悪いように思ってしまって、仕事自体はきらいでなくでも、コールセンターの仕事を続けたくなくなってしまいますよね。
精神的におかしくなっているのと変わらないレベルです。
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２．クレームを受けてしまったときは３つのことを心がける
クレームを受けてしまって、立ち直れないかも、と思ったときには気持ちを落ち着かせるためにやるべき３つのことを紹介します。
１．心が落ち着くまでは、次の電話にでないこと
「涙が出てしまっている」「気持ちがモヤモヤする」「ドキドキの緊張感が収まらない」ときは心が落ち着くまで時間をかけて、待つことが大切です。
気持ちが切り替わっていないのに、次の電話に出てしまうといつものように喋ることはできません。
これは、イライラしているときでも同じような経験があるのではないでしょうか。
これで次の電話もクレームだったらと考えると恐ろしいです。とにかく気持ちが収まるまで、次の電話に出ないことです。
２．自分なりの気持ちの切り替え方を見つけておくこと
ストレスが溜まったときは、すぐに解消することが大切です。ストレスを長く感じ過ぎると心身への影響力が増していきます。よく眠れなくなる、食欲がないなどと生活サイクルに影響が出てくると大変です。
クレームの電話を受けた後にすぐにできるストレス対策を準備しておきましょう。
自分なりの気分転換方法を見つけることが大切です。デスクの上で深呼吸する、お気に入りのお菓子を食べるなど効果的です。
クレームの電話に出ていると心も体も緊張しているので、一度リラックスして気持ちをリセットしましょう。
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３．周りの人に相談してみること
クレームの電話を受けていると、「自分の応対が悪かったのかも、、」などと自分を責めてしまうかもしれません。
クレームの電話は、誰が出ても変わりません。とにかく相手は攻撃的な姿勢で電話してきますので、どう対応しても収まりません。
周りの人にクレームの話を聞いてもらうことで、気が楽になることがあります。
同じようなクレームを受けている人もいて、ひょっとすると対応の仕方のヒントが得られて、対応力が上がるかもしれません。
もちろんクレーム対応に問題がなければ、上司や周りのオペレーターの人は見てくれています。トイレ休憩にいくなど配慮してくれるでしょう。
３．まとめ
コールセンターのクレームで受けたショックは、たくさんの人が経験しています。誰もが立ち直るまでに時間がかかっています。みんなが鋼のようなメンタルを持っているわけではありません。
クレームでストレスを感じた時は、自分が悪かったのかと責めずに、立ち直ることに集中しましょう。
もちろんクレームの電話が一日に何回もあったり、毎日仕事にいくのが憂鬱だと思っているのであれば、仕事を変えることを考えてもよいかもしれません。
クレームが原因であなたの体が壊れてしまっては、取り返しのつかないことになります。
クレームの少ないコールセンターや、クレームは上司が対応してくれるところはたくさんあります。クレームが嫌で転職する人は多いです。
こちらの記事がコールセンターのクレームに悩むあなたのお役に立てれば幸いです。
