コールセンターの仕事が自分に合っているのかどうかお調べではありませんか？

コールセンターの仕事が向いている人と向いていない人の違いは、

「コミュニケーションスキルが高い人」でもなければ、「頭の回転が速い人」でもありません。もちろん、「会話しながら端末に入力できる器用な人」でもありません。

あくまでそのようなスキルは仕事をしていけば上達していくものです。

口下手な人でも、顧客満足度のランキングが上位に入る人もたくさんいます。

向いている人と向いていない人の決定的な違いは「考え方と仕事の向き合い方」であると考えます。

コールセンターの仕事に関わる転職相談を受けてきた経験から、向いている人と向いていない人の違いについてまとめました。

コールセンターの仕事しようかと考えている、仕事をしているけれども向いていないのではと悩んでいる、、といった人の疑問にお答えできればと思います。

１．コールセンターの仕事とは

まずは基本的な情報として、コールセンターの仕事大きく分けて2つに分かれています。

お客様から電話がくる「インバウンド」とこちらから電話をかける「アウトバウンド」です。どちらも共通して自社の会社やサービス、製品に関して電話します。

どちらの仕事も人とのやり取りあるので、少なからずストレスがかかります。

インバウンドは顔も知らない人からクレームを言われたり、話し方が不愉快だ、などと、個人的に攻撃してくることがあります。

一方アウトバウンドは、電話を提案を断られたり、話を聞いてくれないなど凹むようなことがたくさんあります。

コールセンターの仕事をしていて上手くいかないことが増えると、「向いていないのかな、、」などと思ってしまうかもしれません。

しかし、コールセンターの仕事に向いているかどうかは、仕事がデキることとは別だと思っています。

次章以降に向いている人と向いていない人の違いを細かく紹介していきます。

２．コールセンターの仕事が向いている人の特徴

コールセンターの仕事の成果を上げていくためには、受電率を上げていく、会話の生産性を上げていくといった要素もありますが、コールセンターの仕事を長く続けていくためには、違う要素が必要です。

こちらでは、コールセンターで長く働いていて、活躍している人の共通するポイントを４つ紹介します。

切り替えが早い人

コールセンターの仕事には、ストレスを感じる場面がたくさんあります。

延々とクレームを言われる、言っていることが訳が分からない人などあらゆる電話に対応しなければなりません。

そのようなストレスに対して、「メンタルが強い人」だけが仕事に向いているわけではありません。

電話のたびに、きちんと気持ちを切り替えられることが大切です。

嫌な電話の後でも、引きずらずに、何事もなかったかのように話すことができることです。

もちろん、嫌なことを気にしない人はいないので、気持ちを切り替えるための自分なりのルーチンのようなものがあります。

• 一度深呼吸する
• 机の上を整理する
• 飲み物を飲む

など気持ちを切り替えるための自分なりの方法を知っている人とも言えます。

楽観的な人

どんな相手でも、どんな意見や苦情であっても、「そのような考え方があるんだ」とポジティブに考えられる人はストレスが溜まりにくい傾向にあります。

性格的な部分もありますが、これは日々の思考訓練で身につけることもできます。

・クレームがあったときでも、貴重な意見が混ざっているかもしれない

・テレアポで断られても、100件のうち1～2件取れればいいから、気にしない

など前向きな考え方で楽観的な姿勢でいることが、コールセンターの仕事を続ける秘訣と言えるでしょう。

素直な人

これはコールセンターに限りませんが、素直な人はどんどん仕事を覚えて上達していきます。

一番初めのトークマニュアルやロールプレイングなど、基礎的な教育をそのまま受け入れることができるかどうかは、意外に大事です。

また、問い合わせや質問で分からないことが合った時にすぐに質問できるかどうかも同じです。

仕事を早く覚えて、スムーズに電話対応していくためにも、素直さがある人は向いています。

相手の言いたいことを想像しようとする人

顔の見えない電話での会話は、相手の表情やジェスチャーなど相手の状況が全く見えず声だけのコミュニケーションです。

話す言葉から相手の意図を読み取ろうとする姿勢や想像力がある人は向いていると思います。

他の項目と比べるとやや難しめですが、相手の考えていることを想像しながら話すことは相手と意思疎通を取るうえで重要な要素です。

例えば、自社製品をもつ会社のカスタマーサポートでは、使い方が分からないので電話した人で、「何が分からないかも分からない」ということも多いです。

その場合、分からないことを想像しながら質問していき、言いたいことを理解する作業が発生します。

話していることを言い換えてみたり、例え話をしながら、相手の言いたいことを探っていきますので、日々のコミュニケーションでこのような姿勢がある人は向いていると言えるでしょう。

３．コールセンターの仕事が向いていない人の特徴

コールセンターの仕事をすぐに辞めてしまう人や仕事が上手くいっていないで、転職相談にくる人の特徴についてまとめました。

考え込んでしまう人

コールセンターの仕事を最初から上手くできる人は少ないです。ロールプレイングの後は、実際に電話で話しながら、慣れていくことで上達します。

・苦情について、自分の対応に問題がなかったか不安だ、、

・新規のテレアポで、こういう風に言われたらどうしよう、、

など、真面目な人や心配性な人にありがちで、考えすぎてしまう人は仕事が上手くいかない傾向にあります。

＞＞　コールセンターの仕事が辛い！「うつ」かもと思った時は転職すべき理由

自己主張が強い人

導入教育の段階からトークマニュアルについて、「自分はこう~～～思う」などと、自分の考えややり方を織り交ぜようとしてしまう人はあまり向いていません。

お客様からの苦情について、あまり聞く姿勢を持っていないので、

「なんでこの人はこんなことを言うの！？おかしい人なんじゃない？」などと言い出して、止まらないような人です。

そのような人は、自分なりの話し方で進めてしまって、話がややこしくなるということもあってトラブルになります。

そうすると、仕事が嫌になって辞めてしまう人が多いです。

コールセンターは単なる苦情処理程に思っている人

コールセンターは、ユーザーの満足度を上げる、お客様の声を集めるなどの機能がありますが、役割を理解していない人は、ただの苦情処理担当ぐらいにしか思っていません。

そのような人は「おっしゃりたい事は何でしょうか？」とドライに対応していて、相手が不愉快にさせるような言い方がありがちです。

コールセンターの役割は、「相手の疑問に答える、要望に応える」があります。

相手の困っていることを解決する、相手の希望を叶えてあげる一面がありますので本質的にはサービス業に近いです。

コールセンターの役割を理解せず、仕事に取り組む人小さなトラブルが絶えませんので向いていないと言えます。

４．仕事を辞めてしまう人のほとんどは人間関係のストレスで辞めている

コールセンターの仕事は比較的時給が高い職種ですが、退職する人は多いです。

退職理由のほとんどは「人間関係と仕事のストレス」で辞めています。

人が感じるストレスの8割以上は「人間関係」と言われています。

ストレスを溜める一番の原因である人とのやり取りばかりなので、ストレスを抱えすぎて、耐えきれず辞めていきます。

自分なりのストレス解消の仕方や気分の切り替え方を持っておくことで、ストレスを抱えるリスクが少なくなります。

＞＞　コールセンターでストレスの限界を感じている人必見！【対処法３つ】

５．コールセンターの仕事はやってみないと分からない

自分は話すのが好きだけれども、自分には合っているのかどうか分からず不安だと思うこともあるかと思います。

慣れていないうちは製品知識もあまりなく、スムーズに話すことができませんので、失敗することもあるかもしれません。

コールセンターの仕事は、比較的手順が整っていますので、過去のトークスクリプトやマニュアル、トラブル対応の手順書が準備されています。更に経験を積んでいけば、どのような相手にも対応できるぐらいにスキルアップしていきます。

コールセンターの仕事ができるか不安だ、、と思う人は、

接客業のようなイメージを持っておけばよいのではないでしょうか。

電話越しで話しますので、良い意味で見た目を気にする必要はありませんし、ずっと座っていてもいいですし、会話している最中堂々とカンペを見ることもできます。

コールセンターは、業界知識や製品知識が身につくだけでなく、相手の悩みを聞き出すための方法や相手の怒りを収める方法など、他の職種でも活かせるスキルが身につきます。

パソコンスキルはないけれど、話すのは好きだという人はおすすめできる仕事です。

６．まとめ

いかがでしたでしょうか。

コールセンターの仕事はクレームや苦情などのマイナスのイメージが強く、そのストレスのインパクトが強いですが、お客の分からないことを解決してあげることで、「ありがとう」と感謝される仕事です。

仕事に向いていないという人の特徴についても、心がけ次第で改善できるとも思っています。

コールセンターの仕事に興味のある人は是非チャレンジしてみてはいかがでしょうか。

・コールセンターの転職｜働き方別のおすすめの転職・求人サイト６選

こちらの記事が「コールセンターの仕事に自分に合っているのか」と悩む方のお役に立てれば幸いです。