「コールセンターの仕事は、ストレスの限界！」と感じていませんか？
人と話すのは好きだけど、仕事でクレームを受けたりすると一気に嫌な気分になって、やり場のストレスが溜まっていませんでしょうか。
クレームの電話は急にやってくるので、心の準備が無いときにやってくるので、ショック度が大きいです。
ましてや、こう話せば穏便に終わったかも、、などと思いかえせば思い返すほどストレスが増幅します。
こうなってしまうと、「何でこの仕事やっているんだっけ？」と思ってしまいますよね。
こちらのページでは、コールセンターの仕事でストレスを感じている人へ、経験者が実践していたストレスの解消方法を紹介します。
１．コールセンターの仕事はストレスを感じることばかり！
インバウンドの「クレーム対応」
・注文した商品が届かない
・おたくの担当者から連絡が来ない
・こんな契約はしていないから解約したい
などお客から急にクレームの電話がきます。電話を受けた瞬間にクレームだと分かってしまうほどの声色でかかってきますので、最初にお詫びしなければなりません。
そこからが大変で、相手の言いたいことを聞きとる、感情をなだめる、今後の進め方を伝える、クレーム内容をまとめるなどとやるべきことが盛りだくさんです。
「その場にいないからよく分からない」、「言っている意味が分からないから電話が長くなる」などとストレスを感じてしまうことが多すぎます。
クレームを受けただけで今日一日が台無しになってしまうほどのインパクトがあります。
＞＞ コールセンターでクレームに泣く程、辛い思いをした人に読んで欲しい。立ち直るためには？
アウトバウンドの「テレアポノルマ」
新規営業のアポイントを取る仕事は、電話本数、資料送付件数、アポイント件数と一日の目標が決まっています。
とにかく数値でしか見られませんので、仕事の経過はフォローされない辛さがあります。
電話で社名を名乗った瞬間に電話を切られることもあれば、居留守されているときもあって、電話するたびにストレスが溜まるばかりです。
その他にもストレスを感じることはたくさんある！
仕事そのもの以外にもコールセンターにはストレスが溜まることがたくさんあります。
・電話のイヤホンが汚い
・全然仕事していないオペレーターが目に付く
・管理者が仕事できなすぎる
・隣のオペレーターの声がでかすぎ
・ストレスの割に給料が安い
などと、職場によってストレスが溜まるところが全然違います。働いているうちに気づく職場環境のストレス要因がたくさん潜んでいます。
２．経験者がやっていたストレスを感じたときの解消法３つ
コールセンターの仕事をしていて、溜まってしまうストレスとの付き合い方は、ストレスを感じた時の自分なりの解消方法を見つけることです。
ストレスを長くため込まないためにも、職場でできるプチ解消方法について、経験者が実践していた方法をご紹介します。
解消法１．まずは、デスクの上で深呼吸する
クレームの電話に対応したあとは、まず深呼吸することです。
電話の最中は緊張状態が続いていますので、肉体的にも固まっていますし、呼吸も浅くなっている状態です。
電話が終わっても緊張状態は完全にはほぐれませんので、意識的にもリラックスさせる必要があります。意識して深呼吸してください。
< 簡易呼吸法 >
- ４秒間、ゆっくりと息を吸う
- ４秒間、息を吐き続ける
- ①と②を２~３回繰り返す
深呼吸しているときは、背筋を伸ばしておくと、より効果的です。全身に吸い込んだ空気がいきわたる様にイメージすると良いです。
解消法２．デスクの上を整理整頓して、気持ちに「無」の時間を作る
嫌なことがあると、頭の中でグルグルと考えが駆け巡っている状態です。あれこれ考えてもストレスが溜まっている状態であることには変わりません。
何も考えないようにするために、単純な作業をして頭の中も「無」にしてみると、頭がリセットされるかもしれません。
もちろんデスクの上を片付ければ見た目をスッキリしますので、気分転換にもなるでしょう。
- メモを取りなおす
- 引き出しを整理する
- ゴミを捨てる
- 文房具の位置を定位置に戻す
など、10～20秒程度で終わるような作業でも、その時間は何も考えずに、気持ちをリセットする時間だと思って、時間を作ってみると良いです。
解消法３．飲み物を飲む、お菓子をかじる
緊張をほぐす飲み物として、ハーブティがおすすめです。
ハーブティには、鎮静作用や気持ちを穏やかにする作用があるものが多く、レモンハーブティなど人気です。
その他には、程度な糖分を取ることが良いです。ココアやチョコなどカカオに含まれているポリフェノールにストレスを和ませる効果が期待できます。
３．仕事の向き合い方を変えれば、気にならなくなることも
自分だけあれこれ考えても、気持ちが晴れなかったり、どうしていいのか分からなくなってしまってしまいますよね。
人に話を聞いてもらったり、仕事への向き合い方を変えることで、クレームのストレスを乗り越えることができたりします。仕事の向き合い方を変えることで、クレームに対しておおらかな気持ちになって取り組むことも期待できるかもしれません。コールセンター経験者が実践した事例を紹介します。
周りの人に話を聞いてもらう
電話で話したクレーム話を周りの人に話してみると気が楽になるかもしれません。
共感してもらったり、時には思っていることをバッサリ言ってくれたりすると、気分が晴れて、ストレスが発散されます。
周りの人も同じようなクレームを受けていたり、色々話をしたり、聞いているだけでも良いでしょう。
「給料を稼ぐ」と割り切って、感情を入れない
コールセンターの仕事は「お金を稼ぎに来ているから、気にしない」と割り切ってしまうのも一つです。
クレームを受けるのも仕事で、さっさと片付けてしまって定時で帰ることだけを考えるの人もいます。
クレーム経験も、次の転職に活かすネタにする
クレームを受けることは多くの人が経験することではありません。
クレームを受けた時の対応やストレス耐性など次の転職で評価される要素です。仕事で嫌なことがあっても辞めない、乗り越えることができる人は転職において評価されます。
転職では「これまで一番辛かった仕事を教えてください、そしてどのように乗り越えましたか？」などの質問でストレス耐性を評価します。その時にクレームネタをいくつか持っているだけで、OKです。
今の仕事は次の仕事へのステップだと思うことで、クレームのストレスを乗り越えることができるかもしれません。
４．働き方を変えて、ストレスを少なくすることもできる
「仕事で嫌なことがありすぎて、ストレスに限界が来ている」という人は働き方を変えることも考えるべきです。
勤務時間を減らせば、リフレッシュできる
コールセンターの仕事は、正社員、アルバイト、派遣と働き方がたくさんあります。
一日の勤務時間を8時間から6時間にしてみると、プライベートの時間が作れて、ストレスが溜まりにくくなるかもしれません。
フルタイムで働いていると家事や育児と重なって、忙しくなりすぎて気持ちの余裕がなくなってしまっているかもしれません。
派遣の仕事であれば、正社員と変わらないほどの高時給の求人がたくさんありますので、勤務時間を減らしても月の収入を大幅に減らさなくて済むかもしれません。
一度今の収入と同じぐらいの求人を調べてみるのも良いでしょう。
→ 高時給案件が多数！3万件の派遣求人から選べる｜テンプスタッフ
クレーム対応は管理者が対応してくれるとこをもある
クレーム処理は管理者や上司が担当してくれるコールセンターがあります。
もちろん、オペレーターのストレス軽減だけでなく、対応力強化のために正社員や管理職だけが対応するコールセンターが増えてきています。
クレームの電話が来たら、「担当に変わります」と対応するだけでいいので、ストレスの度合いが全然違います。
クレーム件数が少ないコールセンターに移る
業界や業種によっては、クレームが月に一回も来ないコールセンターもあります。
一般的に個人向けのサービスより法人向けのサービスの方がクレームは少ないと言われています。企業調査・マーケティングのオペレーターであれば、ほとんどクレームはありません。
５．まとめ
いかがでしたでしょうか。
コールセンターは、人手不足の状況もあり、求人が豊富にあり人気の仕事です。
経験値を積むことで対応力が身に付くだけでなく、業界知識や製品知識も身につけることができて、転職にも活かせる仕事です。
しかしながら、クレーム電話やテレアポのノルマのプレッシャーがつきまとい、ストレスが溜まる仕事でもあります。
どうしても、ストレスが限界に来てしまった時には、無理に続けようとして体を壊しては取り返しのつかないことになってしまいます。
長期的に仕事ができなくなるだけでなく、収入も無くなってしまい仕事探しも大変です。
ストレス発散の方法を見つけておくか、もしくはストレスがかからない仕事を探しておくことも精神的に楽になります。
＞＞ コールセンターの転職｜働き方別のおすすめの転職・求人サイト６選
こちらの記事が、コールセンターでかかえるストレスに悩みをもつあなたのお役に立てれば幸いです。
